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益海培訓_課程詳細
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課程名稱: 我是電銷高手-電話銷售技巧訓練  
培訓天數: 2天  
課程分類: 銷售管理  
在線報名:
報名表格:
  400-6363-638

 

培訓對象

從事電話銷售的一線人員

 

 

 

課程介紹

課程背景
電話銷售要實現“低成本、高回報”,需要的是電銷人員具備全面的電話銷售技巧,沒有電話銷售技巧的員工,不僅會影響到企業業績還會影響企業的形象、產品的形象。高產能的電話銷售是有方法的,這不僅需要有好的流程、好的團隊配合和支持,更需要電銷人員個人電銷技術的提升。
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課程目標
了解電話銷售的基本步驟,學習電話銷售過程中的營銷氛圍塑造、產品呈現、異議處理、銷售促成等技巧。并通過大量的實戰訓練,迅速掌握銷售技巧。
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課程綱要(課時2天)
一、直面電話銷售中常見問題
為什么客戶總對我們不信任
為什么客戶總不說話或者搪塞
為什么我越來越討厭打電話
為什么同樣的腳本,成功率卻相差很大
重新認識電話銷售
名人名言賞析
二、營造良好的電話溝通氛圍
認知-溝通的1234
? 溝通的兩種形式
? 溝通的三個要素
? 故事分享
? 游戲:你說我畫
? 溝通的四個原則
? 電話溝通特點
準備-提升溝通感染力
? 朗誦,了解什么是溝通感染力
? 溝通感染力提升的兩個方面
? 提高感染力:聲音部分
? 故事及練習
? 提高感染力:措詞部分
? 故事及課堂練習
? 電話溝通中的肢體語言
降低溝通障礙-掌握不同類型客戶溝通風格
? 從西游記看不同客戶類型(視頻賞析)
? 四種性格特征解釋
? 角色扮演-從表達方式判斷客戶類型
? 不同類型客戶溝通策略
三、電話銷售“舞”起來
磨刀不誤砍枈功-電話銷售前的準備
? 銷售前應該準備什么?
? 請注意
邁好第1步-開場很重要
? 開場白練習
? 常見**開場白
? 開場白的目的
? 開場白的要素
? 參考口徑
? 關聯問題的設計
? 關聯問題舉例
? 開場白設計注意點
? 開場白的非措詞部分
? 小組練習
? 開場6大心理認知
第2步:為客戶找購買理由-客戶需求探尋
? 話務員的困惑
? 小練習,了解當前學員需求探尋能力
? 需求挖掘的意義
? 需求挖掘技巧一:善于聆聽,明白客戶在說什么
a) 傾聽的幾種狀態-設身處地的聆聽
b) 案例/錄音分析
c) 高效傾聽小技巧
? 需求挖掘技巧二:正確提問,確認客戶真實想法
a) 問題的種類
b) 不同類型問題的作用
c) 小練習
d) 不同類型問題的使用場合
e) 提問技能演練
? 小產品需求挖掘注意點
? 大產品需求挖掘注意點
? 需求挖掘4注意
第3步:找到產品賣點-產品呈現
? 產品內容提煉技巧:FABE法則
? FABE法的作用
? FABE法練習:“我“的產品呈現
? FABE法練習二:公司產品呈現
? 產品介紹注意
? 高效表達,讓客戶知道你在說什么
a) 表達的原則
b) 案例:他想表達什么?
c) 金字塔式的表達習慣
d) 案例改進(客戶電話溝通案例)
? 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息
? 故事及練習
? 拒絕“先揚后抑“,不用”但是“表達法
? 情景摸擬:“但是”在服務中的負面影響
第4步:讓拒絕變接受-異議處理
? 異議分類
? 異議處理步驟及常用技巧
? 常見異議的四種應對方法
? 恰當回答,進可攻退可守
a) 回答的步驟及方式
b) 同理心式的回答,照顧客戶情緒
c) 5種表達同理心的方式
? 贊美在異議處理中的應對
a) 面對面贊美的技巧
b) 電話贊美的技巧
c) 練習:學會贊美
第5步:幸福的收獲-目標達成
? 交易達成的三個步驟
? 個性化結束語
課程總結
? 關注電話營銷指標
? 電話銷售小結
 

 

 

師資介紹

韓惠娜老師 呼叫中心體系建設專家
? 曾任中國移動泉州分公司項目經理
? 中國移動泉州分公司高級項目經理及培訓顧問
? 中國移動運營商QC項目負責人
韓老師先后在多家大型通信運營機構、銀行、保險等行業擔任過高級項目經理及培訓顧問,擁有12年銷售管理和培訓咨詢實戰經驗,幫助多家機構成功構建呼叫中心運營平臺,指導過中國移動、中國電信、福建鐵通、泉州銀行等多家大型呼叫中心。其優雅的談吐、豐富的實戰經驗,獨具魅力的授課風格取得了服務客戶的一致好評,在通訊、保險、銀行行業呼叫中心培訓管理領域擁有極好的口碑。

 

工作成績:

2003-08—至今 擔任移動泉州分公司客戶服務部呼叫中心質檢、培訓師、項目經理等崗位;曾獲得2007年度教育培訓優秀助教、2009年度教育培訓優秀內訓師、2010年度先進個人、第四屆“至善杯”十佳熱線服務明星、2010-2011年度泉州分公司創新之星等榮譽;
任職期間,所負責的項目多次獲獎:
1、《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目獲集團優秀獎
2、《協同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業務服務支撐體系》服務示范項目獲集團優秀獎
3、《運用經分系統,實現憑證電子化、渠道資源優配管理》項目獲2010年度省公司經分運用評比二等獎;
4、《降低有線寬帶熱線服務立單率》獲省公司二等獎;
5、《全業務“對外一個電話,對內一個窗口”在線服務支撐》獲市公司業務創新二等獎;
6、《泉州全業務有線寬帶業務流程穿越》獲市公司二等獎;

主導項目:
順德農商行客服中心項目(培訓與輔導)、信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目、科森特《電話溝通技巧》輪訓項目、中國移動《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目、歐華莊園《電話溝通技巧》培訓、中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓、《運用經分系統,實現憑證電子化、渠道資源優配管理》創新項目、《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目、移動《協同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業務服務支撐體系》服務示范項目、《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目、《全業務“對外一個電話,對內一個窗口”在線服務支撐》創新項目、《泉州全業務有線寬帶業務流程穿越》流程再造項目、《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目、《提升VIP客戶滿意度》QC項目、《提升VIP客戶流量使用率》QC項目、《客戶需求信息采集與管理》VIP客戶創新項目
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
  2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
  2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
  2010年《運用經分系統,實現憑證電子化、渠道資源優配管理》
  2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
  2011年《協同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業務服務支撐體系》服務示范項目
  2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目
  2011年《全業務“對外一個電話,對內一個窗口”在線服務支撐》創新項目
  2011年《泉州全業務有線寬帶業務流程穿越》流程再造項目
  2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統支撐項目

 

主講課程:
《客戶投訴抱怨處理》
《一線萬金 – 電話銷售技巧》
《呼叫中心管理能力全面提升》
《電話溝通技能提升》
《職場減壓-職場健康與壓力管理》

 

授課風格:
? 理論與實踐結合,多年通信業一線服務工作體驗,收集大量實際工作中的情景案例,充分確保課程內容“實際+實用+實戰”;
? 注重培養學員實際解決問題的能力,有效轉化培訓課程對實際工作的作用;
? 見解獨到,耳目一新;韓老師有著五年心理學知識基礎,對人性及行為表現有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認識;
? 講授生動,充滿激情,深受學員喜愛,讓學員既感受到專業,又感受到關愛與鼓勵;

 

授課客戶:

順德農商行、山東棗莊銀行、泉州銀行、民生銀行、長沙聯通、重慶聯通、江蘇移動、廣州唯品會、福建移動、合肥移動、福建鐵通、安徽航天信息、上海移動、陜西移動、中國太平洋人壽、、歐華莊園酒業、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、福建喜盈門、廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯集團、華源集團、TCL集團、萬企實業、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發科技、航嘉實業、南方中集等。
 

 

 

 

 

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